POLITIEKE WENSEN - 5

EEN JAPANSE SPOORVARIANT

Tekst Ronald de Kreij Beeld Doon van de Ven

‘ZORG DAT JE KWALITEIT EN SERVICE BIEDT’

Wanneer Peter Oudenes de politieke touwtjes in handen zou krijgen, zou hij aansturen op de invoering van een Japanse variant voor het Nederlandse spoor. ‘De mensen daar worden de trein in geduwd, maar niemand klaagt. Want de trein rijdt op tijd, is schoon en de serviceverlening is prima: overal staat wel iemand bij wie je met vragen terecht kan.’

Op 17 maart aanstaande vinden in Nederland parlementsverkiezingen plaats. Stel dat jij in de Tweede Kamer zou worden gekozen, wat zou jij dan als politicus veranderen ten gunste van jouw werk nu? We vroegen het diverse leden van FNV Spoor.

Peter Oudenes is servicemedewerker op het station Amsterdam Zuid. Daar is hij te vinden in de hal, in de servicewinkel en op de perrons. Nog wel, want NS dreigt in de nabije toekomst flink wat servicefuncties te schrappen. ‘Ik heb in een andere functie elders ook al eens een reorganisatie meegemaakt. Daar heb ik dit van geleerd: je gaat eerst een dal door, dan volgt een fase van ontkennen en aansluitend toch gewoon doorgaan. Want hoe bang je misschien ook bent dat je jouw baan verliest, als er een deur dicht valt, gaan er meestal weer andere deuren open.’

Als zijn functie nu niet onder druk had gestaan, zou hij dan hetzelfde antwoord hebben gegeven op de vraag wat hij zou doen als hij het politiek voor het zeggen zou krijgen? ‘Absoluut’, zegt hij stellig. ‘Japan is een mooi voorbeeld. Enerzijds heel extreem, met dat naar binnen duwen van treinreizigers, maar anderzijds de dienstverlening tot in perfectie uitgevoerd. Daar kunnen wij nog wat van leren. Onder meer dat hoe druk het ook is, de reizigers toch heel tevreden kunnen zijn. Zolang je maar kwaliteit en service biedt.’

‘Klein voorbeeld: hoe mooi zou het zijn als servicemedewerkers met een tablet over het station wandelen en ter plekke de reizigers kunnen helpen met een vraag of probleem? En ook echt alles kunnen regelen of verder oppakken vanuit een veel gebruikte tool op de tablet.’

Moraal van zijn verhaal: NS maakt een fout door te willen snijden in het aantal servicemedewerkers. ‘Zij vormen het gezicht van NS dat de reizigers als eerste zien. En we weten allemaal: de eerste indruk is doorgaans het belangrijkste. Vergeet ook niet dat servicemedewerkers niet alleen een helpende hand bieden aan iedereen die daar om vraagt, maar dat ze ook bijdragen aan het wegnemen van agressie en dreigende verpaupering van de stations.’

'WE KUNNEN QUA KWALITEIT EN SERVICEVERLENING NOG VEEL VAN JAPAN LEREN'

Deel deze pagina